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江蘇長江商業銀行宿遷分行持續強化和優化消保工作


  消費者權益保護工作是維護金融秩序,增強金融機構品牌形象,實現穩健發展的重要工作之一。作為一家服務市民、服務小微、服務地方經濟的小型銀行,江蘇長江商業銀行宿遷分行一直十分重視消費者權益保護工作。在宿遷銀保監分局開展的2018年度消保工作評價中,評級為一級。這一榮譽的取得源于在監管機構和總行指導下,宿遷分行對消費者權益保護工作持續強化和創新。

  在組織制度上,宿遷分行建立并完善消費者權益保護工作相關制度,成立消費者權益保護工作領導小組,強化對消保工作組織推動。2018年,宿遷分行還積極申請加入新成立的市消費者權益保護協會,借助協會力量完善內部制度和機制建設,運用協會的外部監督指導作用,不斷提升消保工作水平。同時宿遷分行積極組織各類金融知識義務宣講活動,普及金融知識,不斷提升市民金融素養。

  在機制上,宿遷分行根據總行制度,每月對當月消費者投訴情況進行統計,及時填報統計表,并按季度對當季度投訴情況進行分析并形成報告報送至總行,接受總行評估監督與指導。為進一步做好消費者權益保護工作,宿遷分行成立初期便設立電子信箱和實體信箱兩類行長信箱,實時接受各類侵害消費者權益行為的投訴和舉報。宿遷分行指定人員每天查看電子信箱,每三天查看一次實體信箱,及時掌握相關問題線索,及時處理以維護消費者合法權益。宿遷分行還印制了5000余份廉潔監督卡(包含該行舉報電話、信箱、風險提示等內容),在辦公場所公開擺放,還通過風險經理發放至客戶,暢通消費者維權路徑。與此同時,宿遷分行優化消費者投訴處理機制,對于消費者投訴嚴格執行3個工作日處理反饋制度,對于重大投訴則由分管內控副行長親自參與處理,進一步提升投訴處理的時效性。

  為進一步降低操作風險帶來的消費者權益保護問題,2018年該行將專題案防合規培訓頻率由每兩月一次提升為每月一次,從客戶調查、核保面簽、征信管理等各方面對客戶經理進行培訓,進一步提升員工業務技能和案防合規意識。2018年,宿遷分行還專門對核保室雙錄設備進行升級更換,優化雙錄核保流程和路徑,把雙錄核保質量作為放款審核的條件之一。同時在核保室內擺放“雙錄”臺簽,敦促工作人員在簽訂合同前向借款人、保證人充分揭示合同條款,有效避免人為操作造成的消保投訴。

  宿遷分行從制度、機制、教育、宣傳等多方努力,消保工作水平取得了明顯提升。2018年底,宿遷分行在客戶分布較廣、小微客戶新增較多的情況下,未出現重大投訴和二次投訴。2019年,宿遷分行將進一步增強消費者權益保護工作主動性,創新工作方式,強化金融知識普惠教育,維護良好的金融環境。

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